Reforma previsional: Política pública pensando en la ciudadanía
Al mirar las estadísticas sobre reclamos de ciudadanos y ciudadanas respecto de Pensión Básica Solidaria de la Reforma Previsional, el resultado es sorprendente: cero. ¿Cuál es la razón de ello? Simplemente que en la implementación de la Reforma, la primera consideración fue para el ciudadano, por sobre las normas y procesos. Esta Pensión contiene una promesa clara: si corresponde, se concede en treinta días y se paga en sesenta días. Su trámite se hace sin papeles, basta sólo el carné de identidad, y puede solicitarse tanto en las oficinas del Instituto de Previsión Social (ex INP) o en el municipio. De hecho, casi el 50% de las solicitudes se han hecho en los municipios, lo que demuestra la cercanía de los puntos de atención.
Entonces ¿por qué el IPS encabeza el ranking de reclamos? Una explicación razonable es que el IPS distribuye, además de la Pensión Básica Solidaria, muchos productos de las políticas sociales, tales como el Bono de Apoyo a la Familia ($40 mil), y también el Bono por Hijo. Es justo decir que estos reclamos son menores si consideramos que el organismo brinda mensualmente más de dos millones de atenciones.
Esta es mi hipótesis: los errores radican en el diseño de los productos derivados de las políticas sociales, que no tienen en cuenta las costumbres de la ciudadanía a la cual van dirigidos. Lo positivo es que finalmente se resuelve gran parte de los problemas, con procesos extraordinarios, campañas comunicacionales y un gran esfuerzo institucional (no exento de tensiones). Hoy sólo queda 2% de personas que no han cobrado el bono.
Muchos de estos problemas se hubiesen solucionado con una pequeña investigación de la realidad social que rodea a la asignación familiar, lo que habría llevado a escoger otro instrumento para focalizar sin imponerle un proceso al ciudadano. El caso del Bono por Hijo es parecido. El problema es que aquellas madres que no tienen cotización, o poseen una pensión de viudez, deben hacer el trámite a través de una AFP: abrir una cuenta, esperar un mes, solicitar el bono y luego recibirlo como pensión. Esto es, en la mayoría de los casos, una situación engorrosa.
Los ejemplos resaltan la importancia de tener siempre a la ciudadanía en mente al momento de diseñar políticas públicas, sin olvidar que ella es el objetivo de dichas políticas. Por lo tanto, las normas o procesos no pueden estar por sobre ellos. Ponerse en los zapatos de las personas no es un proceso fácil, pues requiere de un esfuerzo cultural del Estado. Si pudiésemos contar con una especie de auditoría ciudadana antes de impulsar una política pública, la labor de la Comisión Defensora Ciudadana sería menor y tendríamos ciudadanos y ciudadanas más conformes.
Esto ya se plasmó en la Pensión Básica Solidaria de la Reforma Previsional, que en poco más de un año llegó sin dificultades a casi un millón de chilenos y chilenas. Para ello se utilizaron metodologías que incluyeron el uso de la sociología y la antropología, más un enfoque de retail que privilegió al cliente-ciudadano en el diseño de productos; en la distribución a través de canales amistosos (municipios); en comunicaciones y uso de tecnología aplicada.
La Reforma Previsional ha sido tomada por el Banco Mundial como ejemplo de política pública con enfoque ciudadano, replicable por otros países. Con los ciudadanos y ciudadanas siempre en mente, las cosas se pueden hacer mejor.
Claudio Reyes
Subsecretario de Previsión Social |
