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¿Servicio público en Valparaíso?

Estudio de la Comisión Defensora Ciudadana muestra avances en infraestructura pública, pero alerta sobre déficit en calidad de atención.

En promedio, SERVIU y COMPIN son los servicios más rezagados. Qué mejor experto que el propio usuario de un servicio. Con esta premisa en mente, la Comisión Defensora Ciudadana ha dado a conocer los resultados de “El ciudadano incógnito”, un estudio exploratorio aplicado con participación de personas de la tercera edad y con el apoyo del Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA), con el propósito de evaluar la calidad de 14 servicios públicos en 25 comunas de la Región de Valparaíso. Los ítemes medidos son infraestructura, gestión y calidad de atención, Cartas de Derechos y Oficinas de Información, Reclamo y Sugerencias (OIRS). Los servicios sometidos a prueba pertenecen a las áreas de salud, economía, previsión, trabajo, seguridad, justicia, vivienda y gobernaciones. A juicio de la presidenta de la entidad, Danae Mlynarz, “lo novedoso de esta metodología es que los servicios no saben que los propios usuarios, en este caso personas de la tercera edad que hacen trámites personales, están poniendo a prueba la calidad de las prestaciones. Ese es el gran plus de esta nueva edición del Ciudadano Incógnito”. Avances y deficiencias El Servicio de Vivienda y Urbanismo (SERVIU) y la Comisión Médica, Preventiva e Invalidez (COMPIN) figuran con las ponderaciones más bajas, especialmente en materia de infraestructura, dada las carencias de entrada para personas con discapacidad, accesos amplios y climatización. En el ítem ‘calidad de atención’ (caracterizado según la información y respuestas en la atención de personas) ambos servicios clasifican como “regular” (aunque el COMPIN figura último en la lista). Otros servicios con mediocre resultado en calidad de atención son la Inspección del Trabajo, la Corporación de Asistencia Judicial y la Tesorería General de la República, a causa de deficiencias en el uso de lenguaje sencillo, solicitud de documentación pertinente, identificación y cargo de quien atiende, información de teléfonos, direcciones, e-mails y web necesarias. Una situación algo particular se registró en consultorios y hospitales. Pese a que el ítem infraestructura pasa la prueba con calificación “buena”, se detectó sin embargo un déficit en el ítem de calidad de atención. “Nuestros adultos mayores confirman el avance en materia de cantidad y calidad de recintos de salud, pero dicen que quien los atiende no se identifica y que las instrucciones para usar el sistema no se entregan en un lenguaje sencillo”. El estudio registra además el déficit asociado a incumplimiento de horarios de atención y la falta de especialistas en las comunas más pequeñas de la Región, razón por la cual deben trasladarse a Valparaíso o Viña del Mar”. En la contraparte, el Fondo Nacional de Salud (FONASA) y el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) resaltaron en este ítem de calidad de atención. Ley 19.880, que fija las bases de los procedimientos administrativos que rigen los actos de los órganos de la administración del Estado, obliga a cada servicio a mantener a la vista de los usuarios una Carta de Derechos, donde se resumen las prerrogativas de ciudadanos y ciudadanas al momento de solicitar un servicio particular. Al respecto, el sondeo exploratorio aplicado por la Comisión Defensora Ciudadana mostró que Registro Civil, Servicio de Impuestos Internos y Tesorería General de la República no han implementado este documento o al menos no fue posible de visualizar por los “Ciudadanos Incógnitos”. Cultura del reclamo La administración pública ha implementado en la reciente década las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), con la finalidad de que la ciudadanía canalice el contacto con los servicios públicos. Sin embargo, el COMPIN y el SERVIU no cuentan con estas dependencias según la observación realizada por los ciudadanos, y otros servicios no cuentan con ubicación de fácil acceso para las personas que requieren hacer uso de esta oficina. A juicio de Danae Mlynarz, “a nivel nacional, vemos un avance en estas áreas, pero dependen de las jefaturas de turno, que deciden la capacitación en atención de público. A nuestro entender, las jefaturas deben valorar al reclamo más allá de la presión “mediática”. Aquí hay una importante fuente de perfeccionamiento de los servicios públicos”.-

Autor: HH

Fecha: 13/11/2009

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