Chilenas y chilenos solemos dar una connotación negativa al reclamo. Quien ejerce este derecho suele ser visto como una persona “problemática” o “conflictiva”. En este prejuicio, sin embargo, el país se pierde una importante fuente de mejoramiento de los servicios públicos y de la práctica democrática.
Por ello la Presidenta Bachelet ha dicho que "cuando las personas asisten a un servicio público, no van a pedir un favor, sino que ha ejercer un derecho". Como en todo orden de cosas, cada derecho implica un deber, lo que implica ejercer o demandar nuestros derechos en términos civilizados.
La Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos, dada a conocer en días recientes por la Comisión Defensora Ciudadana, muestra que la población está cada vez más conciente de sus derechos (8 de cada 10 encuestados), pero se observa una sensación de vulneración superior a los reclamos formalizados: 6 de cada 10 personas sienten que los derechos se respetan "poco" o "nada", y 3 de cada 10 compatriotas declara haber vivido una vulneración en los recientes 6 meses.
El 45% no quedó conforme con la atención recibida y sintió que se estaban vulnerando sus derechos. De éstos, sin embargo, sólo 14% estampó el reclamo (la mayoría proviene del estrato socioeconómico ABC1), y una de cada 5 personas (19%) no sabía cómo hacer su reclamo o desconocía sus derechos. Un 12% de los encuestados no reclamó porque piensa que hacerlo de nada sirve, sea porque no se dan soluciones o porque es muy engorroso.
Hay avance en la institucionalización de las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), destinadas a canalizar estas inquietudes. Sin embargo, sobresale aún la dependencia de las jefaturas de turno, que deciden la capacitación en atención de público. Por ello, la presencia de "desesperanzados" (quienes no reclaman por considerarlo inconducente) amerita una autocrítica de los servicios públicos.
Ya es tiempo de que las jefaturas valoren al reclamo más allá de la presión “mediática”, y que los ciudadanos modifiquemos nuestra disposición hacia el reclamo. El Estado está lejos de ser omnisapiente.
Danae Mlynarz
Presidenta de la Comisión Defensora Ciudadana |
